Es básico para una marca conocer a su cliente para ofrecerle una atención personalizada y eficaz. Es un error poner en marcha acciones de marketing sin contar con el cliente y mucho más desde que debemos usar las redes sociales como herramientas de comunicación bidireccional.
Ahora, nuestros clientes, tienen un rol mucho más activo, ahora son protagonista absoluto, deciden qué quiere, cómo lo quieren y cuándo lo quieren, y por tanto, hay que atender a sus necesidades. Para ello contamos con el social CRM (cliente social + redes sociales + CRM tradicional), que tiene que ser la referencia y el punto de encuentro de cualquier usuario de la red con su empresa, la unión de los clientes offline y online.
Funcionalidades del Social CRM
1. Recopilar datos de nuestro interes sobre nuestra audiencia social.
2. Atender con efectividad las sugerencias, dudas o reclamaciones que nos planteen.
Conocer
a nuestro cliente y saber los que quiere, cuándo, dónde y cómo será la
clave para mejorar nuestro producto y ofrecer precisamente lo que nos
están demandando, lo que necesitan.
¿Cómo atender al cliente social?
- Tenemos que conocer a nuestro cliente (datos personales, de relación con la marca y de relación con la comunidad)
- Nuestro trato con ellos debe estar basado en conversaciones de tu a tu, generando cercanía y ofreciendo confianza.
- Estar disponible para escuchar, revisando periódicamente los avisos, mensiones y notificaciones. Y marcando un horario de atención al cliente que todos nuestros clientes/seguidores conozcan y sea fácil de consultar.
De este modo
podremos ser mas eficaces para contestar a las peticiones de
información, solucionar problemas, resolver dudas, gestionar la
insatisfacción y en consecuencia satisfacer mejor (y mas humanamente)
a los clientes o seguidores de nuestra marca, repercutiendo asi en una
mayor fidelidad hacia la marca.
diseño: inmasuanes.com
fuente: conSdeSocial
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