Estoy seguro que muchos de vosotros al oír esta frase habéis recordado la escena tan famosa de la expedición del Apolo XIII (aunque errónea) llamando a Houston por un problema surgido en la nave. Pues exactamente eso me ha pasado al ver ayer esta infografía sobre los "centros de mando en social media" de algunas de las empresas más importantes en este campo.
Pero este artículo plantea una pregunta que me resulta muy interesante, y que me gustaría comentar con vosotros. ¿Debe estar el community manager solo en su sitio, sentado con el departamento de comunicación? ¿O mejor agrupar a todos los responsables de comunidad en un mismo espacio? ¿Dónde y cómo se posicionan los responsables de redes sociales en la oficina?
Evidentemente, ojalá todos pudiéramos disponer de unos centros de control como los que aparecen en la infografía, pero la verdad es que la mayoría disponemos de un despacho, con un ordenador, quizás dos monitores y un iPad complementario u otro tipo de tableta (mucho más parecido al último centro de control en la imagen). Lo cual, es absolutamente válido para desempeñar nuestra tarea de monitorizar las redes para la marca para la que trabajamos. Pero si queremos compartir algún resultado, ¿nos tenemos que desplazar nosotros dentro de la empresa o tenemos muy cerca el resto de los responsables de departamentos con los que más colaboramos?
Yo, personalmente, abogo por situar nuestro centro lo más cercano posible al resto de colaboradores que tengamos dentro de la empresa. Incluso creo que la sala de reuniones sobre temas de social media en la empresa debería estar en nuestro propio despacho. Al fin y al cabo si queremos presentar un informe, una serie de datos, o resolver una crisis, esos datos están en nuestro centro de control, por lo que es mucho más cómodo presentarlo allí mismo que tener que llevar la información a otro recinto o sala.
Pero la experiencia, y lo que veo en otras empresas, es que está pasando todo lo contrario. Que siempre el Community Manager es quien tiene que ir desplazándose de un departamento a otro para presentar esos informes, datos, etc. Y ahí creo que es donde reside uno de los problemas más importantes en la utilización de las redes sociales en las empresas de nuestro país. Que los Community Managers en las empresas aún no tienen el rango que merecen y son un poco los/las chic@s de los recados que van contando "sus cosas" de un departamento a otro. Y la estrategia Social Media en una empresa debe estar integrada en la compañía globalmente, haciendo partícipes a todos los departamentos responsables de la misma, y el mismo Community Manager que gestiona la comunidad de la compañía debe ejercer de gestor de la comunidad interna, o dicho de otra manera, ser el director de una orquesta que suena conjuntada.
Los medios sociales tienen el potencial de transformar a las empresas en centrales energéticas de colaboración y creatividad, pero no lo harán si no nos reorganizamos para incluirlos.
En un reciente taller creamos una estrategia de medios sociales para una empresa ficticia. Dividimos los asistentes en departamentos separados y les pedimos que desarrollaran objetivos y estrategias para su departamento.
La empresa ficticia parecía un verdadero paraíso. Marketing sabía que tenían que apoyar atención al cliente, atención al cliente sabía que tenían que cuidar a TI. Como empezaban desde cero, había respeto mutuo y un interés común en el éxito de la empresa.
Lamentablemente, la realidad es a menudo distinta. Departamentos e individuos tienen un bagaje histórico y objetivos conflictivos. La buena noticia es que el mismo proceso de construir alianzas y crear soluciones de forma conjunta sucede primero dentro y después fuera. La forma correcta de participar en los medios sociales es crear conjuntamente con nuestro público. Y aunque este proceso parezca complejo en el momento, hay que considerar el ejercicio interno como práctica para el futuro que ahora todos compartimos.
¿Qué os parece? ¿Vosotros trabajáis en "paraísos" o aún en pequeños purgatorios intentando construir un paraíso?
