Social CRM: Marketing más efectivo.

Es básico para una marca conocer a su cliente para ofrecerle una atención personalizada y eficaz. Es un error poner en marcha acciones de marketing sin contar con el cliente y mucho más desde que debemos usar las redes sociales como herramientas de comunicación bidireccional.  

Ahora, nuestros clientes, tienen un rol mucho más activo, ahora son protagonista absoluto, deciden qué quiere, cómo lo quieren y cuándo lo quieren, y por tanto, hay que atender a sus necesidades.  Para ello contamos con el social CRM (cliente social + redes sociales + CRM tradicional), que tiene que ser la referencia y el punto de encuentro de cualquier usuario de la red con su empresa, la unión de  los clientes offline y online.

Funcionalidades del Social CRM

1. Recopilar datos de nuestro interes sobre nuestra audiencia social.

2. Atender con efectividad las sugerencias, dudas o reclamaciones que nos planteen. 

Conocer a nuestro cliente y saber los que quiere, cuándo, dónde y cómo será la clave para mejorar nuestro producto y ofrecer precisamente lo que nos están demandando, lo que necesitan.

¿Cómo atender al cliente social?

• Tenemos que conocer a nuestro cliente (datos personales, de relación con la marca y de relación con la comunidad)
• Nuestro trato con ellos debe estar basado en conversaciones de tu a tu, generando cercanía y ofreciendo confianza.
• Estar disponible para escuchar, revisando periódicamente los avisos, mensiones  y notificaciones. Y marcando un horario de atención al cliente que todos nuestros clientes/seguidores conozcan y sea fácil de consultar.

De este modo podremos ser mas eficaces para contestar a las peticiones de información, solucionar problemas, resolver dudas, gestionar la insatisfacción y en consecuencia satisfacer mejor (y mas humanamente) a los clientes o seguidores de nuestra marca, repercutiendo asi en una mayor fidelidad hacia la marca.

diseño: inmasuanes.com

fuente: conSdeSocial 

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GAMIFICACION

         Una de las grandes tendencias para este año 2013 en el sector del marketing online, y más aún en los años venideros, es la GAMIFICACION o Gamification como dirían los más “cool” ;).

Y como la propia Wikipedia lo define, no es más que el uso de la mecánica de jugabilidad en contextos ajenos a  los juegos, con el fin de que las personas adopten cierto comportamiento.

También como lo explica el investigador Karl M.Kapp: “Gamificación consiste en usar las mejores mecánicas y pensamientos de juegos para comprometer  a la gente, motivar a la acción, promover el aprendizaje y resolver problemas”.

     De acuerdo con Gamificationcorp, empresa líder en noticias e información sobre la disciplina, la demanda de productos, servicios y tecnologías de Gamificación está creciendo de manera exponencial. Y para 2015, más del 70% de las compañías más grandes del mundo van a utilizar Gamificación.

       Los expertos dicen que esto será debido a que los “hijos” de la generación Y irán posicionándose en puestos de gerencia e impulsarán esta tendencia. Aunque yo pienso más que, simplemente irá teniendo auge y éxito porque al fin y al cabo toca uno de los pilares de las personas como es el entretenimiento y el ocio, sin sentirse abordados, con ese componente “Competitivo” muy arraigado en nuestra sociedad.

      Además una de las bases de la Gamificación es utilizar estas mecánicas de juego para satisfacer deseos humanos como el estatus, logro, competencia, colaboración, altruismo, gratificación y, sobre todo, una constante retroalimentación que le permite al jugador hacerse consciente de sus aciertos y errores en un ambiente, de cierta manera, controlado. Lo cual como decía antes, es uno de los pilares de su éxito.

            Estos juegos, además facilitan la creación de dinámicas experienciales, tan buscadas hoy en día para generar “engagement” entre clientes potenciales y marcas. Así como nutrir al tan nombrado “storytelling” de un ambiente vitaminado con sonido, imagen y, sobre todo, la inmersión total del usuario dentro de la historia.

            Una de las aplicaciones más evidentes de este tipo de técnicas son los programas de fidelización Y aplicaciones muy conocidas como Foursquare o Miso hacen uso de este tipo de técnicas.

            Los 7 elementos principales para la elaboración de un juego serían:

1-. Metas: un juego debe tener un propósito final y pequeñas metas cuantificables para mantener involucrado y enfocado al usuario.

2-. Reglas: Establecen los límites y acciones posibles para que el juego funcione

3-. Conflicto, competencia y colaboración: un conflicto se presenta como u  reto a vencer donde el ideal es lograr la meta con el desempeño de uno mismo. Y, además, cuando agregamos el factor competencia, se despierta el interés de ganarle a un oponente. Con la colaboración, ponernos de acuerdo en grupo para conseguir un objetivo común.

4-. Tiempo: el tiempo es un motivador que obliga al usuario a priorizar tareas para resolver el problema. Además debemos tener en cuenta que este tipo de juegos hacen que el usuario pase mucho más tiempo en nuestro site.

5-. Estructura de premios: el premio sirve para reforzar lo que estamos haciendo bien en el juego pero no debe ser el principal motivador.

6-. Niveles: dan un sentido de progresión en el propio juego. Hay que ajustar el grado de dificultad para que la retención sea efectiva.

7-. Historia: la narrativa del juego pone en contexto al propio juego y le da significado. Además de dar al usuario un sentido de pertenencia.

¿Qué os parece la Gamificación? ¿Soléis jugar a juegos de este tipo? Contadnos vuestras experiencias.

Pronto seguiré con la segunda parte hablando de estrategias exitosas de este tipo en diferentes campos.

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Claves del exito de las redes sociales en el mundo empresarial

Planteate las siguientes preguntas: 

¿Cuáles son las redes sociales que utilizo? 

¿Para qué las uso? 

¿Cómo me siento cuando formo parte de ellas? 

¿Crées que te condicionan?

Las redes sociales se han convertido en un medio habitual de comunicación y en la revolución en marketing del siglo XXI. Es muy complicado que alguien vaya a ver una película o una serie y no haya visto una reseña de ella, una crítica, una opinión de alguien cercano o una reseña en las redes sociales . Lo mismo le sucede cuando va a comprar cualquier producto, cuando va a reservar un hotel o un restaurante. Pero lo principal  es la fuente de donde sustraes la información que a tu juicio es relevante y a la que decides hacer caso.

Ese concepto de fiabilidad es fundamental cuando pretendes hacer una campaña de marketing online, y requiere una labor importante al ir a introducirla en las redes sociales. De sobras son conocidas las paginas con críticas y opiniones sobre hoteles, es más, los tour operadores o aquellas páginas de gestión hotelera que no contemplaban las opiniones en su propia página de reservas poco a poco las ha ido introduciendo. Este ítem en estos momentos ha pasado a ser de uso “obligatorio” ya que el cliente necesita conocer la voluntad de sus iguales y confía en los criterios de gente que a “priori” no conoce personalmente. Estas páginas de críticas se han ganado la confianza de los usuarios ya que efectivamente se han ajustado a los comentarios previos realizados de los alojamientos generando algo muy importante para el comercio electrónico, la fidelidad.

Este paso es complejísimo de alcanzar en el comercio tradicional y sobre todo de conservar por eso la adaptación a los nuevos mercados y al lenguaje de la publicidad 2.0 debe de ser muy medido en las campañas de social media. No pretendemos ser gurus ni tenemos la bola que lee el futuro pero desde luego habrá que conjugar los nuevos avances con el comportamiento del ser humano y conseguiremos un éxito seguro. Por que la red social de este año es Pinteres’, por que facebook tiene usuarios tan fieles’ por qué tweeter revoluciona a la población en 140 caracteres.

Todas tienen una cosa común, son gratuitos: pero fijémonos como cada una de ellas incide en aspectos comunes a todas las sociedades y culturas: Pinteres -la vista - Spotify - el oído - Twitter - el lenguaje. Hay estudios que además de hablarnos de la relación entre la cotidaniedad de los comportamientos y su repercusión en redes sociales nos muestran una jerarquía de estructura en la sociedad digital.

Las redes sociales plantean una fidelidad basada en nuestros intereses y que responden en ocasiones a las necesidades más básicas del ser humano. Este Este fenómeno queda plasmado con claridad en este infografía de  la Pirámide de Maslow donde podemos observar las redes sociales, las necesidades del ser humano y los medios sociales que las satisfacen.

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Plan Estrategico de Social Media - Las tres preguntas sagradas

La semana pasada en el II Congresos de Social Media que se realizó en Madrid, los días 25 y 26 de febrero; en éste muchos de los ponentes afirmaban la importancia de la buena planificación, el buen monitoreo y la buena gestión que hay que realizar en Social Media, para tener unos resultados óptimos y una consecución de objetivos.

Esta reflexión, planteada por más de un ponente y que desde mi punto de vista es totalmente licita, me ha hecho meditar sobre la importancia que se le debe dar a este tipo de planificación, tanto previamente a la realización del plan estratégico de social media, como en la misma ejecución del mismo.

Explicar cada uno de los pasos que se realizan para lograr un efectivo control de nuestras tareas nos puede llevar a extendernos más de lo necesario, por lo tanto, el análisis lo realizaré en varios posts, donde describiré solo los puntos que a mi modo de ver son los más importantes.

En esta parte, me referiré, a tres preguntas, que son fundamentales para la planificación del plan estratégico de social media. Estas preguntas, son importantes para posicionar nuestras ideas y para utilizarlas como piedra angular del trabajo que comenzaremos realizar:

¿Qué somos? – Antes de realizar el plan estratégico es importante conocer la compañía con la que vamos a trabajar, tanto lo positivo como lo negativo de esta. Además, es necesario meterse en su interior, saber sus puntos fuertes y débiles, conocer su filosofía empresarial, estar al tanto de sus triunfos como de sus inconvenientes pasados, etc. 

¿Qué estamos haciendo o  que hemos hecho? – Evaluemos las políticas de e-marketing, que ha utilizado la empresa en el último tiempo. Hay compañías que no tienen presencia en internet y hay otras cuya visibilidad es escasa y hasta poco productiva, por lo tanto, hay que analizar este punto, y saber de qué lado se encuentra la empresa en cuestión y comenzar a planificar según se encuentre esta.

¿Hacia dónde queremos ir? – No se trata de comenzar la planificación y llegar a un  punto donde seamos felices, ¡NO! -Tenemos que tener las ideas claras de a dónde queremos llegar, antes de comenzar a realizar las primeras maniobras estratégicas del plan. Ponernos metas y medir esa evolución progresiva con periodicidad, nos permitirá corregir cualquier  dificultad casi al momento, antes que se produzca cualquier tipo de crisis.

Estas tres preguntas tienen muchos más matices que los mencionados en este post, pero sin duda son muy importantes para entrar en la dinámica de la compañía y saber hacia dónde apuntamos y cuáles son los futuros pasos a seguir. En próximas entradas seguiremos desarrollando estos conceptos.

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Caso real, LipDub L'Oreal.

Todo el mundo quiere estar en facebook. Esto es una realidad y cada vez son más las empresas que apuestan por el social media marketing dentro de sus campañas de comunicación. La pregunta es, ¿todo el mundo sabe estar en facebook, twitter o youtube?

En esta sección hablaré de las marcas que más han apostado por esta reciente forma de marketing. Desde las marcas más populares o que cuentan con mayor número de seguidores, hasta las empresas que no supieron gestionar una crisis 2.0 y ello le llevó a un gran daño en su reputación on-line desembocando en graves repercusiones económicas. Y es que, como todo plan de marketing, el social media necesita de una estrategia, y no es algo que se pueda encargar al último "mindundi" de la empresa. También dejaré constancia de que el marketing digital es una realidad, que youtube da dinero, que facebook es un medio idóneo para la promoción y que twitter es una gran herramienta para captar, fidelizar y atender clientes.

Y para comenzar, una marca que ha dado la vuelta al mundo gracias a su canal de youtube: L'OREAL.
El canal corporativo de youtube de la compañía cuenta con más de 7.000 suscriptores y varios millones de reproducciones en sus vídeos. Durante la pasada edición de la Pasarela Cibeles el canal se situó en el ranking como el primer canal patrocinado más visto en España y el segundo más visto del mundo entero. Un clipDub desarrollado por la agencia Globally fue el culpable de tal repercusión, y la razón definitiva que empujó al departamento de marketing interactivo y CRM de L'Oreal París a abrir cuentas corporativas en el resto de redes sociales como facebook y twitter.





Hay que decir que la idea es bastante buena. Un video fresco, moderno, perfecto para ser viralizado de forma rápida (casi espontánea) por todos esos bloggers amantes de la moda y las fiestas a los que especialmente va dirigido, precisamente por la eficacia que demuestran creando notica en internet. Todo ello para que después haga eco en la prensa especializada (y no tan especializada) y hablen, y hablen, y hablen,... y conseguir así reproducciones, y reproducciones, y reproducciones,...


Que nos traerán Cristina Villarroya y América Vallejo, responsables de marketing digital de L'Oreal, en esta nueva edición de Pasarela Cibeles.

¡Yo os lo comentaré!

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